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客户故障常见问题

一、客户原因

1、IP地址错误/更换网卡/更换电脑/IP地址丢失；
2、电脑中病毒；
3、双网卡故障（共享未启用或把内网的网卡也设网关）；
4、用户IE故障（访问了含有恶意程序的网页导致首页被篡改）
5、网线松动（包括水晶头里的铜线接触不良以及线序错乱）
6、网卡坏掉（硬件损坏）
7、网卡被禁用（一般是客户无意中把它禁了）
8、用户共享器死机等

二、我们原因

1、交换机或其端口故障；
2、网线松动；
3、无线CPE的地址池丢失用户mac地址；
4、光纤故障
5、无线cpe掉线（有的是由于停电原因）
6、我机房故障；
7、网络出口故障；

三、其他原因

不可抗拒力如战争，地震，火山，台风等

1、用户使用BT软件下载？
答：告知用户使用BT下载是违法的，它会影响到其他用户的上网速度，若是不卸载BT软件，无法保证其正常上网。

2、中病毒用户如何处置？
答：通知用户其电脑中病毒，告知其会影响到其他用户，公司先暂停其网络，建议用户查杀病毒，等用户扫完病毒后再通知我公司届时再由机房开通用户。

3、仙洞苑大厦的用户无法正常上网？
答：告知用户具体原因是由于仙洞苑大厦与帝豪大厦之间有大楼阻隔，导致信号不好，具体的解决方案会由市场人员与其沟通。